L’e-réputation c’est quoi exactement ?

L’e-réputation d’une marque, d’une entreprise, d’un particulier ou d’un produit/service représente la réputation positive ou négative de ces entités sur Internet. En effet, avec l’omniprésence du digital dans notre quotidien, il est bien souvent devenu indispensable pour les entreprises qu’elles soient présentes sur le web. L’e-réputation a donc pris une place majeure au sein des stratégies marketing et de communication.

La perception de la marque n’est aujourd’hui plus dépendante uniquement de ce que les entreprises décident de montrer, mais elle est désormais orientée par une force encore plus grande : celle des internautes.

D’ailleurs une mauvaise e-réputation peut avoir de très lourdes conséquences pour une entreprise, comme par exemple la baisse des ventes ou une perte de confiance de la part des consommateurs qui pourrait mener la marque à mettre la clé sous la porte. Alors qu’une bonne e-réputation peut vous générer une grande augmentation du nombre de clients et générer des recettes positives.

Il faut donc maitriser au mieux son image en ligne pour garantir la réussite de son activité professionnelle. Découvrons ensemble les bonnes pratiques !

Les 3 points essentiels à la bonne gestion de son e-réputation 

1 - La gestion de son image de marque et de son positionnement

Comme nous l’avons évoqué votre e-réputation est majoritairement entre les mains des internautes, mais malgré tout c’est l’image que vous renvoyez qui est la source de cet avis. Si une marque est qualifiée ou si elle essaie de tricher en donnant une image d’elle factice, les internautes le sauront.

Pour construire une image de marque pertinente et cohérente il est nécessaire de définir l’objectif que vous souhaitez atteindre par le biais de votre positionnement de marque : quelles sont vos valeurs ? quelle est la personnalité et la différence de votre entreprise ? quel message souhaitez-vous transmettre au travers de celle-ci ? Car oui, maitriser son image de marque passe premièrement par le fait de vous connaitre vous-même parfaitement.

Et vous connaitre demande aussi d’avoir connaissance de l’audience à laquelle vous souhaitez vous adresser : qui sont vos acheteurs potentiels ? qu’attendent-ils de vous ? Et pour faire cela un dernier conseil, respectez une continuité dans vos prises de parole et suivez votre charte éditoriale ainsi que votre identité visuelle afin de concrétiser l’image de marque que vous souhaitez déployer.

2 - La surveillance de sa présence en ligne

Bien gérer son image de marque sur le web demande également une surveillance accrue de tout ce qui est dit en ligne sur votre marque. Il n’est pas possible d’en contrôler ou modifier le contenu mais vous en apprendrez énormément sur l’avis des consommateurs et donc sur vos forces et faiblesses.

Que vous obteniez des retours négatifs ou positifs vous pourrez au moins les traiter et les analyser afin d’engager des améliorations suite à ces critiques. Mais où surveiller votre image, quels canaux sont concernés ? Il en existe beaucoup, notamment les forums, les commentaires Google, les réseaux sociaux ainsi que les commentaires présents sur votre propre site internet.

Tenez-vous également au courant de la présence en ligne de vos concurrents afin de connaître les tendances actuelles de communication concernant votre secteur d’activité. L’un de vos concurrents a surement déjà commis une erreur il serait donc dommage de commettre la même.

3 - Un plan d’actions préparé en cas de contenus négatifs

Comment gérer les cas de contenus négatifs concernant sa marque sur le web ?

Sachez qu’il est bon de répondre à un maximum de retours des internautes afin de leur témoigner de l’intérêt et de leur démontrer que vous proposez une bonne expérience client. L’indifférence et le silence sont très majoritairement à bannir par risque d’être jugée comme réaction hautaine et manquant d’intérêt pour l’internaute. Comme vous l’avez compris l’empathie et la diplomatie sont donc de rigueur lors des échanges avec les consommateurs mécontents.

Concevoir un plan d’action en cas de retours négatifs vous aider à vous fixer une politique d’expérience client fiable et vous préparera à bien réagir et gérer les situations négatives. Toute marque se doit de traiter ses avis de façon appropriée selon le canal et la nature du message en question. Pensez aussi lors de la mise en place de ce plan à vous questionner sur le cadre juridique compétent (RGPD notamment) quant à de possibles recours nécessaires suite à un cas de diffamation par exemple.

Pour concevoir ce plan répertoriez un maximum de types d’incidents qui pourraient survenir un jour ou l’autre et établissez un guide de réponses appropriées à chacun d’entre eux. Désormais vous pourrez donc transmettre ce guide à la personne en charge de vos contenus et l’agrémenter au fur et à mesure de vos besoins et expériences.

L’e-réputation est un enjeu majeur pour le bon développement et la pérennité de votre entreprise. Vous pouvez d’ailleurs choisir de la gérer vous-même en interne, ou vous pouvez faire appel à une agence spécialisée pour s’en occuper.